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沐鸣交互式语音响应失败的5种方式

虽然自动电话系统可以提高沐鸣企业的生产率,但是如果使用不当,它们确实会损害图像。
 
为了从交互式语音响应(IVR)系统中获得最大收益,沐鸣企业需要在照顾好自己的需求和客户的需求之间走一条细线。如果他们做错了,他们就有可能使客户群受挫,甚至无法修复。
 
成功的IVR的关键是使系统易于用户使用,同时又足够复杂以处理员工需要解决的任务。
 
但是,由于每个业务都有不同的需求,因此,IVR提供商USAN软件开发高级副总裁Donny Jackson表示,建立IVR系统并没有一种万能的方法。
 
杰克逊告诉《商业新闻日报》:“对一个人的好处并不对每个人都有利。”
 
尽管他们的任务可能会有所不同,但IVR系统的主要目标对于每个人都是相同的:在系统中处理每个呼叫者的问题和需求,而不必将呼叫转移给员工。
 
为了帮助沐鸣企业,Jackson概述了IVR系统发生故障的五种方式以及如何防止每种情况发生。
 
身份验证
 
除非IVR只是将呼叫者定向到特定部门或员工,否则系统的第一步就是验证呼叫者是他所说的人。当客户想要支付账单,检查订单或并获取个人记录时,需要执行此操作。
 
如果系统无法快速,准确地对客户进行身份验证,则呼叫将被转接给员工,这将花费沐鸣企业时间和金钱。
 
杰克逊说,为了使这一步骤尽可能轻松,IVR需要请求呼叫者容易知道的个人信息。
 
杰克逊说:“您不想询问他们可能没有用的信息。” “使该过程尽可能容易,因为您不想失去该呼叫者。”
 
USAN建议您获取不太敏感的信息(例如获得帐户余额或订单状态),从而最好地帮助沐鸣企业实施呼叫者可能知道的部分身份识别系统,例如呼叫者的社会安全号码的后四位。
 
美国空军在最近有关IVR系统的报告中写道:“对于那些被认为是高度安全的或合规性任务所涵盖的任务,您必须对呼叫方进行完全认证。” “对于不太敏感的任务,您的[IVR系统]可以进行部分身份验证,从而为大多数呼叫者创建易于使用且不易出错的应用程序。”
 
令人困惑的菜单
 
呼叫者很容易对IVR系统感到沮丧,该系统提供的菜单选项很难理解或根本无法理解。提供过多的选项,在最受欢迎的菜单项之前显示很少选择的菜单项以及将呼叫者发送给错误的选项,所有这些都表明IVR系统的设计不佳。
 
USAN鼓励沐鸣企业使用不超过五个菜单选项,并将高音量选项放在第一位,因此呼叫者不会被迫听遍整个菜单以获取所需内容。
 
杰克逊说,创建有效菜单的关键是确保呼叫者知道您拥有他们想要的东西。
 
杰克逊说:“目标是确定人们正在寻找的任务,并以不会混淆的方式呈现它们。” “制作菜单系统要简洁明了,使呼叫者感觉到它拥有所需的信息。”
 
呼叫者不清楚可用的内容
 
如果呼叫者不认识到无需与员工交谈即可执行其任务,则IVR系统将失败。如果他们认为IVR无法满足他们的需求,他们将迅速退出系统,以便与呼叫代理进行通话。
 
“您必须确保客户知道可用的任务,”杰克逊说。
 
一种方法是通过确保将呼叫者转移到员工以处理可能由IVR系统完成的任务时,确保员工通知呼叫者他们可以在下次使用自动系统节省时间。
 
另一个选择是在系统中播放记录,例如,“您知道是否可以通过按三个键来访问装运通知?”。
 
杰克逊说:“我们正试图告诉他们,您可以更轻松地实现自动化。”
 
呼叫者不信任IVR
 
通常,呼叫者会知道他们需要的信息在IVR系统中可用,但是他们不信任自己听到的信息,而是希望得到实际员工的确认。尽管呼叫者可能对与员工交谈时所获得的服务感到满意,但由于不将呼叫者保留在IVR系统中,这使沐鸣企业蒙受了损失。
 
杰克逊说,要让呼叫者完全信任IVR,它所提供的信息都是关于教育客户的。
 
杰克逊说:“我们必须告诉(呼叫者)我们具有最新信息。” “您必须让他们知道,除了自动化系统之外,座席还没有什么要告诉他们的。”
 
还可以通过系统中预先记录的消息来培训客户。如果呼叫者正在尝试与话务员联系,则沐鸣企业可以播放一条消息:“您知道我们的自动化服务具有最新信息吗?” “要获取您的帐户信息,请按一个”;或“要继续为下一位可能的代表担任职务,请保持在线。”
 
没有充分利用IVR
 
许多沐鸣企业犯的一个关键错误是没有充分利用其IVR系统的功能。杰克逊说,沐鸣企业可以做得更多的一个领域是使用该系统对新产品和服务的呼叫者进行交叉销售和追加销售。他说,在IVR中,沐鸣企业吸引了很多观众,因此他们需要充分利用它。
 
正确向上销售和交叉销售呼叫者的关键是确保针对他们的是特定于他们的报价。他说,当今的IVR系统是如此复​​杂,以致一旦识别并验证了呼叫者,便可以查找有关过去购买或需求的信息。
 
杰克逊说,应该利用信息来寻找呼叫者可能感兴趣的报价。
 
杰克逊谈到交叉销售时说:“他们赞赏它,因为它与他们有关。”
 
沐鸣企业还应尽可能使用其出站IVR功能。杰克逊说,一些沐鸣企业使用出站IVR的一种新方法是识别客户会打来的电话,并在接听电话之前自动给他们打电话。
 
例如,杰克逊说,如果银行客户在每月的15 号致电检查他的帐户余额,则可以使用IVR系统在当天早上用该信息给他打电话。
 
他说:“拥有一个能够及时为他们提供所需信息的系统;这就像在改变游戏规则。”
 
最后,杰克逊说,IVR可以快速,轻松地满足呼叫者的所有需求,因此是最佳的选择。
 
“ IVR是重要的渠道,”杰克逊说。“没有给他们很好的体验是很疯狂的。”

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